Sede cerrada tras el sismo: reasignar cada cita sin perder a nadie
Cali reportó 265 instituciones de salud afectadas y más de 300 consultorios fuera de operación: así se contacta, reasigna y confirma cada cita, con registro.
Cuando una sede cierra, cada cita agendada allí se convierte en una persona que no sabe a dónde ir. En Cali, el sismo del 10 de agosto de 2026 dejó 265 instituciones de salud afectadas y más de 300 consultorios fuera de operación, según la Alcaldía. El trabajo pendiente es contactar a cada persona, reasignarla a una sede abierta o a telemedicina, confirmar y dejar constancia, a una escala que una recepción no cubre por teléfono en pocos días.
- El 25 de agosto, Cali reportó 265 instituciones de salud afectadas, daños en sus centros de alta complejidad y más de 300 consultorios privados fuera de operación.
- El Hospital Universitario del Valle debió cerrar el 40 % de sus instalaciones; la red distrital tiene 64 centros con algún grado de afectación.
- La Circular 0028 pide a las EPS informar a sus afiliados los puntos de atención alternativos; la 0030 permite a las IPS usar videollamada para telemedicina.
- Los conteos nacionales de establecimientos afectados cambian según la entidad y el corte: 303, 352 y 400. No se suman ni se promedian.
- Un agente de contacto puede avisar, ofrecer otra sede o telemedicina, confirmar y registrar cada caso; qué servicio se traslada y quién se atiende a distancia lo decide la institución.
Cali perdió capacidad en toda su red, no en un solo hospital
El 25 de agosto, la Secretaría de Salud de Cali publicó su balance: 265 instituciones de salud con algún grado de afectación y daños de diversa magnitud en la totalidad de los centros de alta complejidad. El Hospital Universitario del Valle debió cerrar el 40 % de sus instalaciones por fallas estructurales y el colapso parcial de una de sus secciones.
El golpe no se quedó en la red pública. En el sector privado, los cierres totales y parciales sumaron más de 300 consultorios fuera de operación, y la red distrital tiene 64 centros con algún grado de afectación. El secretario de Salud explicó que la atención se sostiene con la «apertura de servicios y áreas de expansión transitoria» mientras se toman las decisiones estructurales definitivas.
El cuadro nacional confirma que el problema no es solo de Cali, aunque sus cifras dependen del corte. La OPS, con datos de la UNGRD al 18 de agosto, reportó 303 establecimientos de salud afectados en 11 de 15 departamentos, de los cuales el Ministerio de Salud había verificado 192 y priorizado 50 por su gravedad. Un día después, el Decreto Legislativo 1261 citó 352 centros de salud afectados con datos preliminares de la UNGRD.
Un mes después del sismo, la OPS informó 400 establecimientos de salud afectados en 14 de los 16 departamentos impactados, según la UNGRD. Cada cifra es un corte distinto de un proceso de verificación que sigue abierto: no se suman ni se promedian, y quien las cite debe nombrar la entidad y la fecha.
Cada consultorio cerrado deja una agenda de personas sin sede
Detrás de cada consultorio cerrado hay una agenda: controles, terapias, procedimientos programados y primeras consultas que tardaron semanas en conseguirse. Cuando la sede cierra, esas citas no desaparecen. Quedan a nombre de personas que no saben si deben ir, a dónde ni a qué hora.
Si nadie las llama, pasan tres cosas. Algunas llegan a una puerta cerrada. Otras no llegan y quedan registradas como inasistencia. Y muchas llaman a la vez a una línea que ya estaba saturada, justo cuando el equipo de la institución está reorganizando sedes y servicios.
Los más expuestos son los grupos que el ministerio pidió priorizar en la Circular Externa 0028: personas con enfermedades crónicas o de alto costo, gestantes, personas mayores, personas con discapacidad, niñas, niños y adolescentes, y quienes tienen tratamientos en curso. Para ellos, una cita que nadie reasignó es una interrupción de tratamiento.
Cali ya tenía una red exigida antes del sismo, como muestra la radiografía de la salud en la ciudad. Con capacidad perdida, cada cupo que queda vacío por falta de aviso pesa más, y cada persona que no se enteró del cambio vuelve a la fila.
Las circulares 0028 y 0030 ponen por escrito el deber de avisar
El ministerio respondió con dos circulares. La 0028, firmada el 14 de agosto, se dirige a las EPS; la Circular Externa 0030, firmada el 28 de agosto, ordena la respuesta de las IPS, los gestores farmacéuticos y las entidades territoriales. Leídas juntas, reparten la tarea así:
| Quién | Qué le pide la circular | Numeral |
|---|---|---|
| EPS y entidades adaptadas | Mantener canales de contingencia e informar oportunamente a afiliados, prestadores y autoridades los cambios de red, las rutas de atención y los puntos de atención alternativos | 0028, num. 4 |
| EPS y entidades adaptadas | Identificar y priorizar a los afiliados con mayor riesgo de que se interrumpa su atención | 0028, num. 5 |
| IPS | Mantener, restablecer o trasladar a otro prestador los servicios cuya interrupción genera riesgo, incluidos los ambulatorios esenciales | 0030, num. 4.9 |
| IPS | Prestar telemedicina con plataformas de videollamada independientes de la historia clínica electrónica, si garantizan la seguridad y el respaldo de los datos | 0030, num. 4.8.1 |
| IPS | Puede iniciar de inmediato servicios en sedes transitorias, con notificación y solicitud de autorización ante la Superintendencia Nacional de Salud | 0030, num. 4.11 |
| Gestores farmacéuticos | Informar a los usuarios los cambios en la red de dispensación, los horarios y los puntos alternativos | 0030, num. 5.2 |
Fuente: Ministerio de Salud y Protección Social, Circular Externa 0028 y Circular Externa 0030 de 2026.
Dos matices importan. El deber explícito de informar los puntos alternativos recae en las EPS, pero el detalle de quién tenía cita en qué sede y a qué hora vive en la agenda de la IPS: sin la agenda de la IPS, el aviso no llega a la persona correcta.
La telemedicina por videollamada no es un atajo: la Circular 0030 exige cumplir las condiciones de habilitación de la Resolución 3100 de 2019 y conservar la información en la historia clínica del prestador. Qué implica habilitar ese servicio está en la guía de telemedicina y habilitación.
La misma Circular 0028 instruyó a la Superintendencia Nacional de Salud para priorizar la vigilancia de barreras de acceso, demoras, interrupciones de tratamientos y remisiones no resueltas. Una agenda caída que nadie reasigna produce exactamente eso.
Reasignar es avisar, ofrecer, confirmar y dejar registro
La reasignación tiene una parte que solo puede decidir la institución y otra que es volumen. La institución decide qué servicio pasa a qué sede, qué agendas se abren en las áreas de expansión y, con su equipo clínico, qué controles admiten telemedicina y para quién. Esa decisión no se delega.
El volumen sí. Un agente de contacto con IA llama y escribe por WhatsApp a cada persona con cita en la sede cerrada, le explica el cambio y le ofrece las alternativas que la institución aprobó: otra sede, otra fecha o una consulta por telemedicina cuando el servicio la admite. Agenda en el calendario que la IPS ya usa, sin migrar sistemas, envía la dirección o el enlace, confirma el día anterior y vuelve a ofrecer los cupos que se liberan.
El orden de los contactos puede seguir los grupos que priorizan las circulares: primero las personas con enfermedades crónicas, las gestantes, las personas mayores, las personas con discapacidad, las niñas y los niños y quienes tienen tratamientos en curso. Mientras tanto, el agente contesta las 24 horas a quien llama, escribe por WhatsApp o entra al chat web preguntando por su cita.
Cada contacto queda grabado, transcrito y auditable: a quién se llamó, por qué canal, qué se le ofreció y cómo terminó. Ese registro es la evidencia de que cada persona fue informada, la que puedes mostrar si una EPS, una secretaría de salud o la Supersalud preguntan después. Así funciona la línea de contactabilidad que Arbol opera para IPS en Colombia.
El agente no da consejo clínico ni decide quién puede atenderse a distancia. Si la persona describe un síntoma o una urgencia, la conversación pasa de inmediato al equipo humano y a las rutas de urgencias de la institución.
Qué debe tener listo tu institución antes de la próxima sede cerrada
- Saca la lista de citas por sede y fecha el mismo día del cierre.Nombre, teléfono, servicio, profesional y hora; si la agenda solo existe en la sede cerrada, ya tienes el primer hallazgo.
- Aprueba un mapa de alternativas por servicio.Qué pasa a qué sede, qué admite telemedicina según el equipo clínico y quién firmó esa decisión.
- Ordena los contactos con los grupos de la Circular 0028.Crónicos y alto costo, gestantes, personas mayores, personas con discapacidad, niñas y niños, tratamientos en curso.
- Escribe un mensaje corto y verificado.Sede cerrada, alternativa, fecha, dirección o enlace, y a quién preguntar; sin promesas de tiempos que nadie ha confirmado.
- Usa dos canales con reintentos definidos.Llamada y WhatsApp; quien no contesta hoy recibe otro intento a otra hora.
- Registra un estado por persona.Informada, reasignada, confirmada, no contesta o escalada al equipo humano; ese estado es tu evidencia ante la EPS y la Supersalud.
- Deja una línea que conteste siempre.Las personas van a llamar por su cita a cualquier hora; si nadie contesta, el aviso que enviaste se pierde en la duda.
Los primeros días de la emergencia mostraron que la atención se sostuvo donde había plan, y el balance publicado cuatro días después del sismo detalla qué revisar en el plan hospitalario. La agenda es la parte del plan que más rápido se rompe y la que más personas toca: cada sede cerrada es una lista de nombres que alguien tiene que llamar.
Aviso. Este contenido tiene fines informativos y educativos. No sustituye el diagnóstico, el tratamiento ni el consejo de un profesional de la salud calificado. Ante cualquier duda, síntoma o decisión sobre tu salud, consulta a tu médico o a la institución de salud correspondiente.