Quejas en salud 2026: una de cada tres es por una cita
La Supersalud registró 1.466.067 reclamos en salud de enero a agosto de 2026; 494.242 fueron por citas. Lo que esos datos dicen y lo que tu IPS no mide.
Entre enero y agosto de 2026, la Superintendencia Nacional de Salud registró 1.466.067 reclamos en salud, y 494.242, el 33,7 %, fueron por falta de oportunidad o por negación en la asignación de citas o consultas, los dos motivos más frecuentes del año. El reclamo se radica contra la EPS, pero la cita se pide, se ofrece o se niega en un punto de contacto que muchas veces opera una IPS, aunque ese costo no aparezca en su tablero.
- La Supersalud registró 1.466.067 reclamos en salud entre enero y agosto de 2026; el 91,5 % corresponde a barreras de acceso a servicios y tecnologías.
- Falta de oportunidad (251.449) y negación en la asignación de citas (242.793) suman 494.242 reclamos: uno de cada tres.
- De enero a agosto, los reclamos por negación de tecnologías autorizadas bajaron 39 % y los de falta de oportunidad en citas subieron 15 %.
- La caída de agosto se concentra en zonas afectadas por el sismo: bajaron las radicaciones, no necesariamente los problemas.
- Con su central telefónica, su agenda y su registro de PQR, una IPS puede medir cuántas solicitudes de cita pierde antes de que se vuelvan un reclamo.
La cita encabeza los reclamos en salud de 2026
La Supersalud publicó en la semana del 21 de septiembre de 2026 sus estadísticas de PQRD con corte a agosto. En ocho meses suman 1.466.067 reclamos en salud y 1.091.340 solicitudes de información. El 91,5 % de los reclamos cae en un solo macromotivo: barreras en el acceso a tecnologías y servicios de salud.
Los motivos específicos muestran dónde está el atasco. Falta de oportunidad en las citas o consultas (251.449) y negación en la asignación de citas o consultas (242.793) ocupan los dos primeros lugares, por encima de la negación para entregar tecnologías ya autorizadas (221.371). Si se suma la falta de oportunidad en la autorización de citas de consulta (45.942), los motivos que nombran la cita llegan a 540.184: el 36,8 % del total.
En lenguaje llano, el primer motivo describe una cita que llega tarde y el segundo una cita que no se asigna. Para la persona que reclama, los dos suelen empezar igual: una llamada que no entra, un mensaje sin respuesta o una agenda que «no está abierta».
Los reclamos no pesan lo mismo. Según la clasificación de la Circular Externa 2023151000000010-5 de 2023, un reclamo priorizado involucra algún riesgo para la integridad de la persona o afecta a poblaciones vulnerables, y uno de riesgo vital implica un riesgo inminente para la vida o la integridad. En lo corrido de 2026 hubo 445.641 reclamos priorizados y 7.110 de riesgo vital.
El problema de las citas creció mientras otros bajaban
La serie mensual cuenta algo que el total esconde. Entre enero y julio, los reclamos por falta de oportunidad en citas pasaron de 25.248 a 37.422, un aumento del 48 %. En el mismo periodo, los de negación para entregar tecnologías autorizadas bajaron de 31.628 a 24.863, y en agosto llegaron a 19.224.
| Mes 2026 | Oportunidad en citas | Negación de citas | Entrega de tecnologías autorizadas | Total de reclamos | Peso de las citas |
|---|---|---|---|---|---|
| Enero | 25.248 | 28.082 | 31.628 | 171.702 | 31,1 % |
| Febrero | 28.213 | 29.770 | 32.091 | 181.279 | 32,0 % |
| Marzo | 33.052 | 32.181 | 30.674 | 196.927 | 33,1 % |
| Abril | 33.030 | 32.495 | 29.425 | 192.852 | 34,0 % |
| Mayo | 31.973 | 30.589 | 28.834 | 184.792 | 33,9 % |
| Junio | 33.401 | 30.708 | 24.632 | 183.421 | 35,0 % |
| Julio | 37.422 | 33.493 | 24.863 | 199.475 | 35,6 % |
| Agosto | 29.110 | 25.475 | 19.224 | 155.619 | 35,1 % |
Fuente: Superintendencia Nacional de Salud, PQRD y solicitudes de información, agosto de 2026. «Peso de las citas» suma los dos primeros motivos sobre el total del mes.
El peso de las citas pasó del 31,1 % en enero al 35,1 % en agosto. Julio fue el mes con más reclamos del año, y en agosto hubo 155.619, un 6,9 % menos que en agosto de 2025 (167.126). La lectura es incómoda: la cita no mejora al ritmo de otros frentes, y su participación en las quejas ronda el 35 % desde junio.
Agosto bajó, pero no siempre por buenas razones
La caída de agosto no fue pareja. En Risaralda los reclamos pasaron de 6.138 en julio a 2.680 en agosto; en Cali, de 11.460 a 6.753; en Caldas, de 3.399 a 2.040, y en Quindío, de 2.239 a 1.245. Son zonas afectadas por el sismo de agosto, y una caída así describe menos radicaciones, no necesariamente menos problemas.
Aun con esa caída, la geografía del reclamo es clara. Con corte a agosto, la tasa nacional, calculada sobre los afiliados a las EPS, es de 280,1 reclamos por cada 10.000 afiliados; Risaralda (387,1), Bogotá (380,2) y Antioquia (362,2) van arriba, y entre las capitales encabezan Neiva (457,9), Pereira (429,8) y Medellín (426,4). Por régimen, el contributivo acumula 355,5 por cada 10.000 afiliados y el subsidiado, 210,8.
La EPS más grande ya lo tiene escrito en su intervención
El 18 de agosto, al designar un nuevo interventor para Nueva EPS, la Supersalud dejó escrito en la resolución que el 51 % de las reclamaciones analizadas se concentra en tres causas: negación de tecnologías y servicios ya autorizados, dificultades en la asignación de citas y demoras en la atención.
Las estadísticas del año la ubican como la EPS con más reclamos en volumen: 194.168 en el régimen contributivo y 102.527 en el subsidiado, 296.695 entre enero y agosto. Su tasa en el contributivo, 343,1 por cada 10.000 afiliados, no es la más alta del régimen: el volumen pesa por su tamaño. Para una IPS de su red, eso significa que una parte de esas quejas por citas pasa, tarde o temprano, por su propia agenda.
El reclamo llega a la EPS, pero empieza en un punto de contacto
El circuito explica por qué la IPS no ve este costo. Muchas veces la persona que no consiguió cita no le reclama a la recepción: acude a su EPS o a la Supersalud, y el reclamo queda registrado contra la EPS. Lo que la IPS recibe, si acaso, es una solicitud de explicaciones días después, cuando ya no hay forma de saber qué pasó con esa llamada.
La responsabilidad tampoco se queda solo en la EPS. La misma circular de 2023 obliga a EPS e IPS a resolver de fondo los reclamos en salud, y entiende que una respuesta es de fondo cuando es veraz, oportuna y no obstaculiza el servicio de la persona. Una IPS que no sabe cuántas solicitudes de cita se le quedaron sin respuesta no puede explicar, ni corregir, la parte que le toca.
Ese es el costo que no aparece en ningún estado financiero: la cita que no se dio no factura, y la persona que no la consiguió puede terminar en un reclamo en lugar de en tu agenda. Lo desarrollamos con más detalle en la cascada de la llamada perdida a la PQRS.
Medir la fuga dentro de tu IPS cabe en cinco indicadores
Ninguna de estas cifras sale de la Supersalud: salen de tu central telefónica, tu WhatsApp, tu agenda y tu registro de PQR. Por eso nadie las va a medir por ti.
- Llamadas y mensajes sin respuesta, por franja horaria.La solicitud que no entra no aparece en ninguna agenda; aparece después como negación de cita.
- Solicitudes de cita que no terminan en cita.Por canal y por causa: no había agenda, faltaba una autorización o la persona colgó antes de tiempo.
- Días hasta la primera cita disponible.Es la oportunidad que la persona percibe, y el primer motivo de reclamo del país en 2026.
- Citas confirmadas y cupos liberados que se volvieron a ofrecer.Cada cupo que queda vacío es una cita que otra persona estaba pidiendo.
- PQRS internas clasificadas con los motivos de la Supersalud.Con la misma etiqueta, «falta de oportunidad» o «negación en la asignación de citas», tus datos se comparan con los nacionales.
Si quieres convertir esta lista en un tablero semanal, estos nueve KPIs de front-office muestran cómo leerlos juntos y qué decisión habilita cada uno.
Cerrar la brecha se ve así: una línea que contesta siempre, por teléfono y WhatsApp; cada solicitud que termina en una cita, en otra fecha o en un motivo registrado; confirmaciones que liberan cupos a tiempo y alguien que los vuelve a ofrecer. Es el trabajo que hace un agente de contacto con IA sobre la agenda que tu IPS ya tiene, dejando cada conversación registrada. En nuestra página de Colombia contamos cómo lo hacemos.
Aviso. Este contenido tiene fines informativos y educativos. No sustituye el diagnóstico, el tratamiento ni el consejo de un profesional de la salud calificado. Ante cualquier duda, síntoma o decisión sobre tu salud, consulta a tu médico o a la institución de salud correspondiente.