Resolución 1642: la nota de tu IPS empieza antes de la consulta
La Resolución 1642 crea la ENUS y una app para calificar cada atención; su Carta de Derechos anuncia PQRD 24/7 en EPS e IPS. Qué exige y cómo prepararse.
La Resolución 1642 de 2026, publicada en el Diario Oficial el 7 de septiembre, crea la Encuesta Nacional de Experiencia del Usuario en Salud (ENUS), que también medirá a las IPS, y una app oficial donde cada persona podrá calificar la atención inmediatamente después de cada servicio. Esa nota no empieza en el consultorio: empieza en la llamada que nadie contestó, la cita que nadie confirmó y el WhatsApp que quedó sin respuesta.
- La ENUS medirá a EPS, IPS y gestores farmacéuticos, con datos representativos por prestador, municipio y tipo de servicio; Minsalud publicará resultados cada febrero.
- Cada IPS debe designar a un responsable de monitorear sus resultados y hacer planes de mejora si queda por debajo del promedio nacional.
- La nueva Carta de Derechos dice que EPS e IPS deben tener canales de PQRD presenciales, no presenciales y virtuales las 24 horas, los 7 días.
- Minsalud tiene hasta el 7 de marzo de 2027 para lanzar la app y los lineamientos: ese es el margen para ordenar el contacto con las personas.
- Un agente de IA que contesta siempre, confirma y reofrece citas y registra cada conversación ayuda a cumplir y a demostrarlo, sin dar consejo clínico.
La Resolución 1642 convierte la experiencia en un dato público
El Ministerio de Salud firmó la Resolución 1642 el 31 de julio de 2026 y la publicó en el Diario Oficial No. 53.618 del 7 de septiembre. Actualiza las reglas de la Carta de Derechos y Deberes y de la Carta de Desempeño, y obliga a EPS, IPS, gestores farmacéuticos y a la Supersalud.
Su pieza central es la ENUS: un instrumento digital, permanente y continuo, que recoge la experiencia de la persona sobre la calidad y la oportunidad de los servicios que recibió, después de cada atención. Según el texto de la resolución, sus datos serán representativos por EPS, prestador, departamento, municipio y tipo de servicio.
Con esos resultados y los del Observatorio Nacional de Calidad en Salud se arma la Carta de Desempeño de cada EPS. Incluye indicadores de su red de prestadores, la comparación con otras EPS, las sanciones del último año, las tutelas y su posición en el ranking de la Supersalud. La Supersalud verificará el cumplimiento y podrá imponer las medidas o sanciones que correspondan.
Tu IPS también queda medida, y con nombre propio
Aunque la Carta de Desempeño sea de cada EPS, el artículo 11 es explícito: la ENUS medirá el desempeño de las EPS, de las IPS y de los gestores farmacéuticos, con indicadores expresados como porcentaje, tasa, proporción o promedio. Cuáles serán exactamente lo definirá Minsalud en un lineamiento técnico que todavía no ha salido.
Lo que ya está escrito son las obligaciones del artículo 12. Tu IPS deberá promover la app en sus puntos de atención con carteles, mensajes de texto y notificaciones; designar a un funcionario responsable de monitorear los resultados de la ENUS; implementar planes de mejora cuando sus indicadores estén por debajo del promedio nacional, y publicar en su página web el enlace al tablero oficial.
La app, además, le permitirá a cada persona consultar los indicadores de desempeño de su EPS y de su red de prestadores, y comparar EPS para escoger. La experiencia en tu IPS será parte de lo que esa persona vea cuando decida, y un dato que la EPS que te contrata también tendrá a la vista.
La calificación empieza en el primer contacto
Nadie califica solo el rato que pasó en el consultorio. La definición de la ENUS habla de oportunidad, y para la persona la oportunidad empieza cuando intenta conseguir la cita: si llamó varias veces sin respuesta, si escribió un viernes por la noche y nadie contestó hasta el lunes, si llegó a una cita que nadie le confirmó y la encontró cancelada.
Esa experiencia ya deja rastro, aunque hoy no quede en tu IPS. Entre enero y agosto de 2026, la Supersalud recibió 2.557.407 radicaciones entre reclamos en salud y solicitudes de información, y casi siete de cada diez llegaron sin pasar por una ventanilla: por web y correo, teléfono, chat o redes sociales.
La misma idea aparece en la Resolución 1644 de 2026, que regula la telemedicina: los prestadores deben informar antes de la atención los canales para manifestar inquietudes «durante y después de la atención» y medir periódicamente la experiencia del usuario. La experiencia de la persona se está volviendo una obligación medible en cada modalidad.
Canales de PQRD 24/7: alguien tiene que contestar de noche
El capítulo de mecanismos de protección de la nueva Carta es directo: las EPS y las IPS deben contar con oficinas de atención al usuario y canales presenciales, no presenciales y virtuales disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, para pedir información, presentar peticiones y quejas y recibir respuesta oportuna y de fondo. Las peticiones urgentes, para evitar un perjuicio irremediable a la salud o la vida, tienen atención prioritaria.
Un canal abierto de noche que nadie atiende es un buzón. Y los plazos ya corren: la Circular Externa 2023151000000010-5 de 2023 de la Supersalud obliga a EPS e IPS a resolver de fondo un reclamo de riesgo simple en máximo 72 horas, uno priorizado en 48 y uno de riesgo vital en 24, desde la radicación.
La misma circular pide llevar un registro de cada PQR con fecha de recibo, canal, motivo, estado, fecha de solución y acción realizada, y usar esas PQR como insumo de auditoría y mejora. Si una solicitud entra un sábado por WhatsApp y no queda registrada, para tu IPS no existe; para la persona que la escribió, sí, y es la que después califica.
Un agente de IA ayuda a cumplir y a dejar la prueba
Aquí un agente de contacto con IA resuelve un problema concreto. Contesta las 24 horas por teléfono, WhatsApp y chat web; agenda sobre el calendario que tu institución ya usa, sin migrar sistemas; confirma las citas y vuelve a ofrecer los cupos que se liberan. Fuera de horario, recibe la solicitud o la inconformidad, la deja registrada y la pasa a tu equipo.
Lo que lo hace útil frente a la Resolución 1642 es la trazabilidad: cada conversación queda grabada y auditable, con quién dijo qué, por qué canal y cómo terminó, más la grabación y la transcripción. Si tienes que explicar por qué bajó un indicador, o mostrar a qué hora entró una petición y qué se le respondió, la evidencia ya existe.
También tiene límites claros. El agente no da consejo clínico a la persona, y ese límite no se puede desactivar: lo que requiere criterio clínico queda en manos de tus profesionales. Tampoco reemplaza la respuesta formal de una PQRD, que sigue siendo responsabilidad de tu institución.
Si ya atiendes por WhatsApp, vale la pena revisar la diferencia entre WhatsApp oficial y un chat informal; y si la inasistencia te preocupa, está la confirmación de citas por doble canal. Así lo resolvemos en la contactabilidad de Arbol para Colombia.
Qué hacer antes de marzo de 2027
Mientras Minsalud expide los lineamientos, la resolución pide a EPS, IPS y gestores farmacéuticos adecuar sus procesos. Estas seis tareas no dependen de que la app exista.
- Nombra hoy al responsable de la ENUS.El artículo 12 lo exige; nombrarlo antes te da meses para conocer tu punto de partida.
- Haz el inventario de tus canales y de sus horarios reales.Teléfono, WhatsApp, web y ventanilla: anota quién contesta cada uno de noche y en fin de semana.
- Mide lo que pasa antes de la consulta.Llamadas sin contestar, solicitudes que no terminan en cita y citas sin confirmar, por canal y por franja horaria.
- Registra cada PQR con los campos que pide la Supersalud.Fecha, canal, motivo, estado y fecha de solución: sin eso no hay forma de explicar un mal resultado.
- Define la ruta de las peticiones urgentes a cualquier hora.Quién la recibe, quién decide y en cuánto tiempo, también un domingo a medianoche.
- Prepara la promoción de la app en tus sedes.Carteles, mensajes de texto y notificaciones, como pide la resolución, y el enlace al tablero en tu página web.
La resolución no le pone nota a la llamada, pero la persona sí. Si quieres empezar por el origen de las quejas, revisa cómo prevenir PQRS desde recepción, y en nuestra página de Colombia contamos cómo trabajamos con IPS del país.
Aviso. Este contenido tiene fines informativos y educativos. No sustituye el diagnóstico, el tratamiento ni el consejo de un profesional de la salud calificado. Ante cualquier duda, síntoma o decisión sobre tu salud, consulta a tu médico o a la institución de salud correspondiente.