Ficha técnica del contacto seguro (datos mínimos)

Contacto seguro en un consultorio o clínica de México no es “encriptar el chat”: es pedir solo lo necesario para agendar y confirmar, con aviso de privacidad, finalidad explícita y trato distinto cuando el dato revela estado de salud. La LFPDPPP obliga a licitud, finalidad, consentimiento, calidad, proporcionalidad e información; los datos que revelan estado de salud son sensibles y exigen consentimiento expreso y por escrito. Esta ficha técnica traduce eso a una lista que recepción puede cumplir el lunes.

Por qué “pedir de más” es un riesgo operativo (no solo legal)

Cada campo extra en el formulario de cita es:

• más fricción (la persona abandona),
• más error (dato basura),
• más superficie de incumplimiento (almacenaste algo que no necesitabas para la finalidad “gestión de cita”).

La LFPDPPP (texto vigente según la publicación en el DOF y reformas posteriores) establece en su artículo 5 que el responsable debe observar, entre otros, los principios de finalidad y proporcionalidad. El artículo 11 limita el tratamiento a las finalidades del aviso de privacidad: si mañana quieres usar el teléfono “para encuestas de marketing clínico”, necesitas de nuevo el consentimiento. El artículo 10 exige exactitud y, cuando los datos dejen de ser necesarios para esas finalidades, su supresión tras el plazo de conservación.

Eso es la base de una ficha técnica de contacto: no es un PDF decorativo; es el contrato interno entre producto, recepción y privacidad.

Datos sensibles: el borde que el chat suele cruzar

El artículo 3 de la LFPDPPP define datos personales sensibles de forma enunciativa: incluyen aquellos que puedan revelar estado de salud presente o futuro, información genética, etc. El artículo 8 exige, para su tratamiento, consentimiento expreso y por escrito (firma autógrafa, electrónica o mecanismo de autenticación equivalente). Además, no se pueden crear bases de datos con sensibles sin justificar finalidades legítimas, concretas y acordes a la actividad.

Traducción al canal de citas:

En el canal de contacto	¿Suele ser necesario?
Nombre + teléfono + fecha/hora deseada	Sí (gestión de cita)
Número de afiliación / póliza si aplica	Sí, si es condición de agenda
“Motivo administrativo” genérico (control, primera vez)	A veces
Lista de medicamentos, diagnósticos, estudios previos	No para confirmar cita
Foto de receta o laboratorio por chat personal	Evítalo: usa canal clínico gobernado

Aviso de privacidad: el mínimo que debe existir en el canal

Los artículos 14–16 de la LFPDPPP obligan a informar mediante aviso de privacidad. El artículo 15 detalla, entre otros: identidad y domicilio del responsable; datos tratados (identificando sensibles); finalidades (distinguiendo las que requieren consentimiento); medios para limitar uso; mecanismos ARCO; y el medio para comunicar cambios al aviso.

Para el canal de citas, escribe un aviso corto y específico:

1. Responsable (razón social / consultorio).
2. Finalidad principal: agendar, confirmar, reprogramar y avisar cambios de cita.
3. Datos: identificación de contacto + datos administrativos de la cita; si capturas algo sensible, dilo y explica el consentimiento expreso.
4. Conservación: mientras la relación de agenda lo requiera + plazos legales aplicables.
5. Cómo ejercer derechos ARCO.

Sin ese aviso, la “automatización de recordatorios” nace coja. La página de confianza existe precisamente para que el lector sepa qué esperamos de una operación seria en México — esta ficha es el checklist operativo detrás de esa promesa.

NOM-004 y NOM-024: no mezcles capas

La NOM-004-SSA3-2012 regula el expediente clínico: integración, criterios y obligaciones del registro clínico. La NOM-024-SSA3-2010 apunta a funcionalidades de sistemas de expediente clínico electrónico e interoperabilidad.

El error clásico: tratar el hilo de WhatsApp como “mini expediente”. No lo es. El canal de contacto debe:

• apuntar a la cita (identidad, slot, estado confirmado/cancelado),
• no acumular narrativa clínica,
• alimentar —si aplica— un sistema clínico gobernado, no un chat personal.

Agenda y expediente son capas distintas; la gobernanza de cita en México empieza por no confundirlas.

Piso de expectativa: lo que ISSSTE ya pide en público

El ISSSTE describe la cita por teléfono o internet y publica requisitos para ese trámite. Úsalo como referencia de expectativa ciudadana: la persona ya acepta identificarse a distancia con un set acotado de datos. Tu consultorio particular no necesita copiar el formulario institucional; necesita no pedir más que ellos sin justificación.

Capas distintas

Qué documento gobierna qué

LFPDPPP

Tratamiento de datos por particulares

Cámara de Diputados

NOM-004

Expediente clínico

DOF

ISSSTE

Cita a distancia como expectativa

gob.mx

Ficha técnica: datos mínimos por tipo de interacción

Minimización aplicada

Qué pedir según el acto de contacto

Acto

Datos mínimos

Evitar

Evidencia

Agendar primera vez

Nombre, teléfono, preferencia de día/hora, tipo de consulta

Historia clínica completa por chat

Timestamp + canal + operador/agente

Confirmar subsecuente

Identidad + fecha/hora + sí/no

Síntomas detallados

Estado confirmado/cancelado en agenda

Reprogramar

Identidad + motivo administrativo breve

Diagnóstico libre

Cupo liberado + nuevo slot

Recordatorio de estudio

Preparación estandarizada aprobada

Interpretación de resultados

Acuse de envío

Roles y retención: quién puede ver qué

Define perfiles mínimos:

• Recepción / agente de contacto: ve datos de agenda y estado de cita; no navega el expediente completo desde el chat.
• Coordinación clínica: ve lo necesario para escalar.
• Profesional tratante: accede al expediente por el sistema clínico, no por captura de pantallas de mensajería.

La proporcionalidad de la LFPDPPP se traduce aquí en privilegios: no es solo qué pedís al titular, sino qué ve cada operador. Un bot o un humano con acceso total al chat histórico sin control es un riesgo tan grande como un formulario largo.

Conservación y borrado: la parte que nadie escribe

El artículo 10 de la LFPDPPP exige exactitud y, cuando los datos dejen de ser necesarios para las finalidades del aviso, su supresión (con bloqueo previo cuando aplique) una vez concluidos los plazos de conservación. En la práctica del canal de citas:

1. Define cuánto tiempo guardas grabaciones o logs de confirmación (si existen).
2. Separa retención legal/contractual de “por si acaso marketing”.
3. Documenta el proceso de borrado; no lo dejes en un correo a TI.

Sin política de retención, la minimización en la captura se anula por acumulación infinita.

Errores frecuentes en clínicas MX (y cómo cortarlos)

Error	Por qué duele	Corte
Pedir CURP + diagnóstico + lista de fármacos para “agendar control”	Dato sensible de más	Solo identidad + tipo de consulta
Aviso de privacidad genérico de la web, no del canal de voz	El titular no fue informado en ese medio	Aviso corto al inicio del flujo de cita
Consentimiento tácito para sensibles	Art. 8 pide expreso y por escrito	Flujo aparte o no capturar sensibles
Exportar chats a Excel compartido	Pérdida de control de acceso	Export gobernado / sistema de agenda
“El doctor lo pidió por su celular”	Canal personal = sin auditoría	Política escrita de canal institucional

Cómo probar la ficha en 10 días

Día 1–2: inventario de campos. Día 3: recorte con legal/coordinación. Día 4: aviso corto publicado. Día 5–7: piloto en un solo canal (p. ej. confirmación subsecuente). Día 8–10: medir abandono, tiempo de agendado y reclamos. Si el piloto no reduce fricción ni riesgo, la ficha está mal calibrada — no “el equipo no entiende privacidad”.

Este es el mismo espíritu de confianza aplicado a campos de formulario: menos teatro de cumplimiento, más operación auditable.

Procedimiento en seis pasos (para producto y recepción)

1. 1
   Inventaría campos actuales

   Lista todo lo que pedís en web, voz y mensajería. Marca qué es sensible.

2. 2
   Recorta a finalidad ‘gestión de cita’

   Si un campo no agenda ni confirma, sácalo del canal de contacto.

3. 3
   Publica aviso del canal

   Versión corta en el flujo (web/voz/mensaje) + versión completa enlazada.

4. 4
   Separa consentimiento de sensibles

   Si algún flujo exige dato de salud, hazlo explícito y por escrito según art. 8.

5. 5
   Cierra celulares personales

   Canal institucional único; sin agendas en el teléfono del profesional.

6. 6
   Audita un mes

   Mide abandono de formulario, dato inválido y reclamos ARCO relacionados al canal.

Listo para producción

• Aviso de privacidad del canal visible antes o al recabar datosArts. 14–16 LFPDPPP.
• Campos de agenda sin narrativa clínicaMinimización + proporcionalidad.
• Política de conservación y borradoArt. 10: cuando dejen de ser necesarios.
• Handoff a HCE gobernadaNOM-004 / NOM-024 fuera del chat improvisado.
• Capacitación de recepción en 30 minutosSi no cabe en media hora, la ficha es demasiado larga.

Este marco se alinea con gobernar la relación con la persona: el dato mínimo no es austeridad tecnológica; es confianza operable. Sin ficha, cada canal inventa campos; con ficha, el agente de voz o el mensaje oficial ejecuta la misma política.

Ejemplo de aviso corto (esqueleto, no modelo legal)

Responsable: [razón social]. Finalidad: agendar, confirmar, cancelar y reprogramar citas; enviar recordatorios administrativos. Datos: identificación de contacto y datos del slot. No solicitamos historia clínica completa por este canal. Para ejercer derechos ARCO: [medio]. Versión completa: [URL].

Legal debe adaptar el texto a tu figura y a la reforma vigente de la LFPDPPP. El punto editorial es: que exista un texto específico del canal, no solo el aviso genérico del sitio.

Relación ficha técnica ↔ operación diaria

Momento	Qué impone la ficha
Alta de cita web	Campos = lista mínima
Llamada de confirmación	Guion sin síntomas clínicos
Mensaje de recordatorio	Finalidad = gestión de cita
Escalamiento a clínico	Cambia de sistema / rol
Baja de relación	Conservación y borrado

Si un momento no está en la tabla, alguien lo improvisará. La ficha técnica y la página de confianza existen para que esa improvisación deje de ser el default en México.

Auditoría interna trimestral (10 preguntas)

1. ¿El aviso del canal está versionado y fechado?
2. ¿Hay campos nuevos en producción no listados en la ficha?
3. ¿Algún flujo pide sensibles sin consentimiento expreso escrito?
4. ¿Siguen activos chats en celulares personales?
5. ¿Hay exports de agenda en carpetas compartidas sin control?
6. ¿Se documentó algún ejercicio ARCO del trimestre?
7. ¿Los proveedores de mensajería/voz aparecen en el inventario de encargados/responsables según tu esquema contractual?
8. ¿Las grabaciones (si existen) tienen plazo de borrado?
9. ¿Recepción pasó el quiz de 10 ítems de la ficha?
10. ¿Gerencia vio el indicador de abandono de formulario?

Diez preguntas bastan para saber si la ficha vive o es un PDF muerto.

Qué cambia para un agente de voz o mensaje oficial

Si tu institución usa una primera línea automatizada, la ficha técnica es el contrato de producto:

• el prompt / guion solo puede pedir campos de la lista mínima;
• debe leer o enlazar el aviso de privacidad del canal;
• debe escalar cuando la persona empieza a narrar clínica;
• debe escribir en el mismo sistema de agenda que recepción.

Sin ficha, cada proveedor de canal inventa campos “útiles”. Con ficha, el canal es gobernable — y eso es exactamente lo que una página de ficha técnica debería dejar operado en México.