Burnout en salud: qué obliga la Resolución 2646 y qué lo agrava

En Colombia, medir el riesgo psicosocial en el personal de salud no es un gesto de bienestar corporativo: la Resolución 2646 de 2008, actualizada por la Resolución 2764 de 2022, obliga a toda institución empleadora —IPS incluidas— a aplicar una batería estandarizada y a actuar sobre lo que esa batería arroje. Sobre la magnitud real del burnout no existe una sola cifra: una encuesta nacional a médicos y un estudio clínico en un hospital de Medellín llegan a números que se separan por más de 40 puntos porcentuales, porque miden poblaciones e instrumentos distintos. Lo que sí coincide en los estudios disponibles es que la carga mental no distingue entre bata blanca y escritorio administrativo.

La ley ya obliga a medir, no solo a nombrar el problema

Desde 2008, la Resolución 2646 exige que todo empleador en Colombia evalúe de forma objetiva y subjetiva los factores de riesgo psicosocial de su fuerza laboral —tanto los que se originan dentro del trabajo (intralaborales) como los que vienen de fuera de él (extralaborales)— y que active protocolos de intervención específicos para burnout, depresión, acoso laboral, estrés postraumático y estrés agudo, según describe el Fondo de Riesgos Laborales. La misma entidad recuerda que ya la Primera Encuesta Nacional de Condiciones de Salud y Trabajo, de 2007, había encontrado una exposición “excepcionalmente alta” a estos factores en la fuerza laboral colombiana: la norma llegó después del diagnóstico, no antes de él.

Lo que cambió en 2022 fue la letra chica. La Resolución 2764 estandarizó la batería de instrumentos —manual general, cuestionarios intralaborales (formas A y B), cuestionario extralaboral y ficha de estrés— y fijó plazos concretos: aplicación anual en empresas de riesgo alto, cada dos años en riesgo medio o bajo, sin que el empleador pueda modificar los instrumentos ni conservar copias en la historia laboral del trabajador. Para el sector salud en particular, la resolución agrega una obligación propia: ofrecer atención psicológica remota al personal, mientras las ARL deben sostener líneas de apoyo psicológico no presencial y reportar mensualmente al Ministerio del Trabajo cuántos casos atendieron.

Las cifras de burnout dependen de a quién y cómo se mida

No existe un indicador único de burnout en el personal de salud colombiano, y tratar dos estudios como si midieran lo mismo es el error más común al citar esta cifra. La Encuesta Nacional de Síndrome de Burnout que el Colegio Médico Colombiano publicó en su boletín Epicrisis aplicó el Maslach Burnout Inventory a médicos de todo el país por autorreporte, y encontró que 66,6 % presentaba agotamiento emocional alto y 59,5 %, despersonalización, con los médicos en servicio social obligatorio y los residentes entre los grupos más afectados.

Un estudio publicado en la Revista Colombiana de Psiquiatría sobre el personal médico y de enfermería del servicio de urgencias de un hospital de alta complejidad en Medellín, en 2023, usó criterios clínicos en lugar de autorreporte puro y llegó a un número muy distinto: 24,2 % de los 132 trabajadores encuestados cumplía el criterio bidimensional de burnout, cifra que sube a 47,0 % si se aplica el criterio unidimensional, más laxo. Ninguna de las dos cifras está mal: miden poblaciones distintas —médicos de todas las especialidades del país frente a un solo servicio de un solo hospital—, con instrumentos y umbrales distintos. Lo único incorrecto sería citar cualquiera de las dos como “la tasa nacional de burnout en salud”: esa cifra no existe, y medirla institución por institución es justamente lo que la batería del 2646 exige, en lugar de suponerla a partir de una encuesta ajena.

La carga operativa no respeta el uniforme

Un tercer estudio ayuda a explicar por qué el problema no se resuelve solo mirando a quién atiende directamente a la persona. La revista Investigación en Enfermería: Imagen y Desarrollo evaluó, con el instrumento NASA-TLX, la carga de trabajo de 108 personas en una institución de salud de nivel II en Colombia: 76 del área asistencial y 32 del área administrativa. El hallazgo central no es solo que ambos grupos reportan una carga mental elevada —con puntajes promedio por encima de 10 puntos en las dos áreas—, sino que la diferencia entre ellos aparece en la carga física, no en la mental: el personal asistencial la reporta significativamente más alta (p = 0,00), mientras que la exigencia mental resulta comparable entre quien atiende en el consultorio y quien gestiona la agenda en el mostrador.

Ese dato importa para leer la Resolución 2646 con precisión: entre los factores intralaborales que la batería evalúa están las “demandas cuantitativas” —cuánto trabajo hay que sacar en cuánto tiempo— y el control que la persona tiene sobre su propio ritmo. Cuando la recepción, la confirmación de citas, la gestión de autorizaciones ante la EPS o el manejo de quejas terminan cayendo sobre personal que no fue contratado para eso —o sobre el mismo personal asistencial en los huecos entre una atención y otra—, esa carga no es un problema de servicio al cliente: es exactamente el tipo de factor que la ley pide medir.

El teléfono que no para es, en términos de la ley, una demanda cuantitativa

Esto conecta con algo que ya documentamos al analizar la anatomía de la llamada de las 7 p.m.: buena parte de la presión operativa de una IPS no ocurre en horario de atención, sino en los bordes de la jornada, cuando la persona que contesta el teléfono también es la que debe cuadrar la agenda del día siguiente. El mismo patrón aparece al revisar el costo real de sostener recepción 24/7: cuando no hay una manera sistemática de absorber picos de llamadas, reprogramaciones y confirmaciones, esa carga se redistribuye informalmente entre quien esté disponible, con frecuencia personal clínico o administrativo que ya tiene su propia carga asistencial. Bajo la Resolución 2646, esa redistribución informal no es un detalle operativo menor: es exactamente la variable que la batería debe capturar, y que muchas instituciones subestiman porque no la clasifican como “trabajo clínico”.

Cómo leer dos estudios sin mezclar umbrales

Cuando un comité de calidad o de seguridad y salud en el trabajo pone en la misma diapositiva el 66,6 % de agotamiento emocional alto de la encuesta nacional a médicos y el 24,2 % de burnout bidimensional del estudio de urgencias en Medellín, está mezclando dos umbrales distintos y dos poblaciones distintas. El Maslach Burnout Inventory de la encuesta del Colegio Médico Colombiano reporta dimensiones (agotamiento emocional, despersonalización) por autorreporte en médicos de todo el país; el estudio de la Revista Colombiana de Psiquiatría aplica criterios clínicos bidimensionales y unidimensionales a 132 trabajadores de un solo servicio. Subir o bajar la cifra “oficial” de la institución según cuál de esos números se cite no es un análisis: es un error de lectura.

La lectura operativa correcta es la inversa: si tu batería bajo la Resolución 2764 arroja una señal alta en demandas cuantitativas o en control del ritmo de trabajo en recepción, facturación o confirmación de citas, esa señal no se invalida porque un hospital de otra ciudad midió 24,2 % en urgencias. Tampoco se “confirma” porque una encuesta nacional a médicos midió 66,6 % en agotamiento emocional. La batería estandarizada existe precisamente para que cada empleador mida su propio mapa, con los instrumentos que la norma prohíbe modificar, y actúe sobre ese mapa —no sobre un promedio ajeno.

Eso también explica por qué la Resolución 2764 fija plazos de reaplicación (anual en riesgo alto, bianual en medio o bajo) y obliga a las ARL a reportar mensualmente al Ministerio del Trabajo los casos atendidos por líneas no presenciales: la norma asume que el riesgo cambia con la operación, no que se fija una vez con un titular de prensa.

Checklist operativo: de la batería a la agenda

Además de las obligaciones formales, hay una secuencia mínima que separa a las instituciones que cumplen el papel de las que usan la medición para redistribuir carga:

1. Corre la batería por unidad operativa (urgencias, hospitalización, consulta externa, call center, facturación), no solo por “asistencial vs administrativo” agregado.
2. Cruza el resultado con el inventario de tareas fuera de perfil —quién confirma citas, quién responde después del cierre, quién gestiona autorizaciones— antes de diseñar la intervención.
3. Documenta la intervención y la fecha de reaplicación que corresponde a tu nivel de riesgo; sin esa fecha, el ciclo legal se rompe aunque la primera medición haya sido correcta.
4. Difunde las líneas de la ARL con el mismo rigor que cualquier protocolo clínico: canal, horario y cómo acceder, no solo un afiche genérico.

Qué puede hacer tu institución

• Aplica la batería por área, no de forma agregada. Los estudios citados aquí muestran que el personal asistencial y el administrativo cargan cosas distintas; una medición que los mezcla diluye la señal que la Resolución 2764 pide capturar.
• Haz un inventario de a quién le está cayendo la carga operativa hoy. Llamadas perdidas, reprogramaciones manuales, confirmaciones de última hora: si esas tareas recaen sobre personal clínico o sobre un equipo administrativo reducido, ya forman parte de la “demanda cuantitativa” que la ley evalúa, se mida o no formalmente.
• Revisa la modalidad de contratación junto con Talento Humano. La alta temporalidad en el personal asistencial que documentó el estudio de 2022 es, en sí misma, un factor extralaboral dentro de la batería.
• Activa y difunde las líneas de apoyo psicológico no presencial que la ARL está obligada a mantener. No dependen de que la institución las cree; dependen de que el personal sepa que existen.
• No busques un número nacional para compararte. No existe una tasa oficial única de burnout en salud en Colombia; lo que existe es la obligación de correr tu propia medición y actuar sobre lo que arroje, no sobre lo que arrojó un estudio hecho en otra ciudad o con otra especialidad.
• Separa en el informe interno las dimensiones del Maslach de los criterios clínicos de burnout. Si tu comité cita ambos, etiquétalos como lo que son: instrumentos distintos, no dos mediciones del mismo fenómeno.

Este cruce entre exigencia regulatoria y carga operativa es, en buena parte, el terreno en el que se mueven hoy las instituciones de salud en el país: puedes ver más sobre cómo pensamos esa operación en Arbol en Colombia.