El mal servicio en salud ya no es una sensación: es una estadística. En 2025 los colombianos radicaron más de 2,2 millones de peticiones, quejas y reclamos contra las EPS — 5.648 al día, y solo en junio de ese año la Supersalud recibió 154.000 reclamos en un mes. El reclamo número uno no es un tratamiento de alto costo: es la negación o demora de una cita.

El problema es que mucha gente “se queja” de la peor forma posible: llamando una y otra vez, o desahogándose en redes sociales. Eso no obliga a nadie. Hay dos herramientas que sí tienen plazos legales y consecuencias. Estas son.

Herramienta 1: el derecho de petición

Es tu arma más poderosa y casi nadie la usa bien. Está en el artículo 23 de la Constitución y lo regula la Ley 1755 de 2015. Toda EPS está obligada a responderlo de fondo, no con evasivas.

Cómo se hace bien:

Por escrito (correo, formulario, app o radicación física). Pon la fecha, tus datos, lo que pides de forma concreta y pide número de radicado.
Sé específico: no “exijo un buen servicio”, sino “solicito que se me asigne la cita con cardiología ordenada el [fecha], orden N.º [xxx]”.
Guarda el comprobante de radicación. Sin radicado no hay reloj corriendo.

Los plazos (según el Ministerio de Justicia y la Ley 1755 de 2015):

Regla general: 15 días hábiles para responder.
Petición de información: 10 días hábiles.
Consultas: 30 días hábiles.
En salud, cuando hay riesgo vital, los términos se acortan a horas.

Si la EPS no responde en el plazo, ya no es solo mal servicio: es una violación del derecho de petición, y eso por sí solo es causal de tutela. La falta de respuesta se vuelve tu mejor prueba.

Modelo de derecho de petición (para copiar)

Señores [nombre de la EPS] — [ciudad], [fecha]

Yo, [nombre], identificado con cédula [número], afiliado a su EPS en régimen [contributivo/subsidiado], en ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución y la Ley 1755 de 2015, respetuosamente solicito:

Que se me [asigne la cita / autorice el procedimiento / entregue el medicamento] ordenado por el médico [nombre] el día [fecha], orden N.º [xxx].

Que se me informe por escrito el motivo de la demora o negación, si la hubiere.

Fundamento: la negación o demora vulnera mi derecho fundamental a la salud (Ley 1751 de 2015).

Solicito respuesta dentro de los términos de ley al correo [tu correo] / dirección [tu dirección].

Atentamente, [firma, cédula, teléfono].

Radícalo por el canal que deje constancia (correo, formulario web, app o ventanilla) y exige número de radicado. Sin radicado, el reloj no empieza a correr.

Herramienta 2: la queja ante la Supersalud

El derecho de petición va a la EPS. La queja va al vigilante de la EPS: la Superintendencia Nacional de Salud. Lo recomendable es radicar ambos al tiempo —el Ministerio de Justicia lo sugiere así— para que la Supersalud conozca el caso desde el inicio.

La Supersalud recibe PQRD (Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias) y puede requerir información a la EPS, hacer seguimiento, ordenar acciones e imponer sanciones. Canales oficiales:

Formulario en línea de PQRD de la Supersalud.
Línea gratuita nacional: 01 8000 513 700.
Correo: radicacion@supersalud.gov.co
Atención presencial en sus sedes regionales.

La Supersalud incluso tiene un mecanismo de gestión inmediata para barreras de acceso urgentes, donde gestiona el caso con la EPS en tiempo real a través de la línea.

P, Q, R y D no son lo mismo

Saber qué radicas cambia el trámite y el plazo:

Petición: pides algo concreto (una cita, una autorización, información).
Queja: manifiestas tu inconformidad por la conducta de un funcionario o por la atención.
Reclamo: exiges que se resuelva una falla en la prestación del servicio (lo más común contra una EPS).
Denuncia: pones en conocimiento un hecho irregular para que se investigue y, si procede, se sancione.

Elegir bien evita que tu caso entre por la fila equivocada.

Qué puede hacer la Supersalud (y qué no)

La Supersalud vigila y sanciona. Puede requerir a tu EPS, ordenarle acciones correctivas e imponer multas. Lo que no hace por la vía de la queja es darte una orden con fuerza de sentencia para tu caso puntual: para eso existe su función jurisdiccional o la tutela. La queja sirve para que el vigilante “ponga el ojo” en la EPS y deje a tu favor un antecedente que pesa en los siguientes pasos.

Tabla rápida de plazos

Solicitud	Plazo legal
Información (Ley 1755 de 2015)	10 días hábiles
Petición general	15 días hábiles
Consulta	30 días hábiles
Riesgo vital en salud	Horas — atención prioritaria

La escalera, en orden

Cuando el servicio falla, esta es la ruta que más resultados da y menos tiempo pierde:

Reclamo directo a la EPS por sus canales. Pide radicado.
Derecho de petición por escrito si el reclamo no se resuelve. Corre el reloj de 15 días hábiles.
Queja (PQRD) ante la Supersalud, idealmente en paralelo al derecho de petición.
Demanda ante la Supersalud por función jurisdiccional si el lío es de acceso, reembolso o afiliación.
Tutela cuando hay riesgo para la vida o la salud, o cuando ya agotaste lo demás sin respuesta.

Cada peldaño deja un rastro escrito que refuerza el siguiente. Por eso conviene empezar por escrito desde el primer día.

El dato incómodo para las EPS

Que un país radique 5.648 reclamos diarios no habla de pacientes problemáticos: habla de primeros contactos que fallaron. Casi ninguna de esas 2,2 millones de quejas nació como queja; nació como una llamada que no entró, una autorización en el limbo o un “llame mañana”. Cada escalón de esta escalera —petición, queja, demanda, tutela— le cuesta a la EPS mucho más que lo que costaba contestar bien la primera vez.

Esa es la lógica de Arbol: contestar la línea de afiliados por voz y WhatsApp 24/7, resolver lo frecuente en el primer contacto, escalar lo crítico con la conversación completa y dejar cada interacción grabada y transcrita —lista para responder una PQRD en término, con evidencia y no con la memoria de quien atendió. La queja más barata es la que nunca tiene que nacer. Si quieres ver esa cuenta con tus números, agenda 30 minutos.