Contesta la línea de afiliados, siempre
Voz y WhatsApp, 24/7, sin cola. Las preguntas frecuentes — citas, red de prestadores, estado de trámites, horarios — se resuelven en la primera llamada.
Arbol para EPS pequeñas y regionales
Cada llamada sin contestar vuelve. Convertida en PQRS.
No podemos arreglarte el sistema de salud. Sí podemos hacer que tu línea de afiliados conteste siempre, oriente bien, agende con tu red y deje todo por escrito — para que la queja no nazca.
- 2,2 millones
- de PQRS contra las EPS radicaron los colombianos en 2025
- 5.648
- reclamaciones cada día — un 27% más que el año anterior
- #1
- motivo de queja: la cita que se niega o no llega a tiempo
Fuentes: Contraloría y Superintendencia Nacional de Salud, cifras 2024–2025.
La anatomía de una queja
Así se fabrica una PQRS, paso a paso
Casi ninguna queja nace como queja. Nace como una llamada que no entró — y se encarece en cada escalón.
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Minuto 0
La llamada que no entra
El afiliado quería algo simple: una cita, el estado de una autorización, saber a dónde ir. La línea estaba ocupada.
Costo: una gestión de 3 minutos
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Día 2
La rellamada con rabia
Volvió a marcar y esperó en la cola. Ya no llama a pedir una cita — llama a quejarse. La conversación es el doble de larga y el doble de difícil.
Costo: dos gestiones y un afiliado molesto
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Día 5
La PQRS radicada
Se cansó del teléfono y radicó. Ahora hay un término legal de 15 días hábiles, un funcionario asignado, un expediente que alimentar y un indicador que se daña.
Costo: horas administrativas + reloj legal
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Semana 4
La tutela o la Supersalud
Lo que empezó como una llamada de 3 minutos es ahora un proceso con abogado, un posible desacato y una línea más en el ranking público de quejas.
Costo: jurídica, sanciones y reputación
La PQRS más barata es la que nunca existe. Y casi siempre, evitarla costaba lo mismo que contestar a tiempo.
Dónde entra Arbol
El primer contacto, resuelto a la primera
Una EPS pequeña no compite con las grandes en tamaño de red — compite en servicio. Y el servicio empieza por una línea que conteste.
Agenda y confirma con tu red
La causa #1 de queja en el país es la cita que no llega. Arbol agenda contra la disponibilidad de tu red prestadora, confirma y reagenda — antes de que la demora se vuelva reclamo.
Escala lo crítico con contexto
Síntomas de alarma, casos sensibles o trámites que exigen criterio humano pasan a tu equipo de inmediato, con la conversación completa y los datos verificados.
Deja todo por escrito
Cada llamada queda grabada, transcrita y auditable. Cuando llega la PQRS o el requerimiento de la Supersalud, la evidencia de qué se dijo y cuándo ya existe.
Lo que Arbol no hace: no decide autorizaciones, no da consejo médico y no reemplaza a tu área jurídica. Atiende, orienta, agenda y documenta — el trabajo de volumen que hoy desborda tu línea, para que tu equipo se quede con el trabajo de criterio.
Empieza por una línea. Mide en 30 días.
Arrancamos con tu línea de mayor volumen y un piloto medible de 30 días con garantía. Sales de la primera llamada con el caso de negocio en pesos: cuántas gestiones resuelve el primer contacto y cuántas quejas no llegan a nacer.
Del blog
De llamada perdida a PQRS: la cascada que una EPS pequeña no puede pagar
Los números nacionales de quejas 2024–2025, qué los dispara y por qué el primer contacto es la palanca más barata.
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