De llamada perdida a PQRS: la cascada que una EPS pequeña no puede pagar
En 2025 los colombianos radicaron 2,2 millones de reclamos contra las EPS — 5.648 al día, un 27% más que el año anterior. Casi ninguno nació como queja: nació como una llamada que no entró.
En 2025, los colombianos radicaron más de 2,2 millones de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes contra las EPS — el equivalente a 5.648 reclamaciones diarias. Entre 2024 y 2025 las PQRS crecieron un 27,4%, y en las EPS intervenidas el salto fue de 51,4%.
¿Y de qué se queja la gente? De lo de siempre, en este orden: la negación de citas especializadas (312.126 casos en 2024) y la falta de oportunidad en la asignación de citas (280.490 casos). El motivo número uno del reclamo nacional no es un tratamiento de alto costo: es una cita que no llegó.
La anatomía de una PQRS
Casi ninguna queja nace como queja. La secuencia típica se parece a esto:
- Minuto 0 — la llamada que no entra. El afiliado quería algo de 3 minutos: una cita, el estado de una autorización, saber a qué sede ir. La línea estaba ocupada o era domingo.
- Día 2 — la rellamada con rabia. Volvió a marcar, esperó en cola. Ya no llama a pedir: llama a reclamar. La gestión ahora es el doble de larga.
- Día 5 — la PQRS. Se cansó del teléfono y radicó. Corre un término legal de 15 días hábiles, hay un funcionario asignado y un expediente que alimentar.
- Semana 4 — la tutela o la Supersalud. Lo que costaba 3 minutos es ahora un proceso jurídico — una demanda ante la Supersalud por función jurisdiccional o una acción de tutela — y una línea más en el ranking público de quejas.
Cada escalón multiplica el costo — administrativo, jurídico y reputacional. Y para una EPS pequeña o regional, que no tiene el colchón de las grandes, el ranking de quejas por cada 10.000 afiliados pega más duro: ahí las tasas relativas castigan precisamente a las entidades medianas y pequeñas.
El primer contacto es la palanca más barata
La PQRS más barata es la que nunca existe. Y la mayoría se evitaba en el primer escalón, con tres cosas que no requieren reformar el sistema de salud:
1. Que la línea conteste — siempre. No “en horario de oficina”: siempre. El afiliado que trabaja llama a las 7 de la noche y el que madruga llama a las 6. Si tu línea solo existe de 8 a 5, tu canal real de atención son las redes sociales enfurecidas.
2. Que la primera llamada resuelva. Estado del trámite, agendamiento contra la red, directorio de prestadores, orientación de canales: el 70–80% del volumen de una línea de afiliados es repetitivo y resoluble en el primer contacto. Cada “lo vamos a escalar, llame mañana” es un boleto para el escalón 2.
3. Que todo quede por escrito. Cuando la PQRS llega de todos modos, responder en término exige reconstruir qué se dijo y cuándo. Si cada llamada queda grabada y transcrita, la respuesta se arma con evidencia en minutos — no con la memoria del agente que ya no trabaja ahí.
¿Cuánta nómina exige hacer esto con turnos humanos? La cuenta de cubrir noches, fines de semana y festivos está en nuestra calculadora de cobertura 24/7 — con salario mínimo 2026 y jornada de 42 horas, sale sola.
Dónde entra Arbol — y dónde no
Arbol contesta la línea de afiliados por voz y WhatsApp, 24/7: resuelve lo frecuente en el primer contacto, agenda y confirma contra tu red prestadora, escala lo crítico a tu equipo con la conversación completa, y deja cada interacción grabada, transcrita y auditable.
Lo que no hace, y conviene decirlo: no decide autorizaciones, no da consejo médico y no reemplaza a tu área jurídica. Atiende el volumen para que tu gente atienda el criterio.
Si quieres ver la cuenta con tus números — cuántas gestiones resuelve el primer contacto y cuántas quejas no llegan a nacer — agenda 30 minutos. Sales con el caso de negocio en pesos, sigas o no con nosotros.