Gasto de bolsillo en salud: lo que los hogares ya pagan

En 2025 los hogares colombianos destinaron $70,2 billones a salud —el 6,9% del PIB— según las cuentas nacionales reportadas por Portafolio. Esa cifra no aparece en el informe de ocupación de tu consultorio, pero sí decide quién llena tu agenda: la persona que ya paga de su bolsillo elige al prestador que le responde hoy.

El costo invisible no es el gasto macro. Es la demanda particular y de prepagada que llama a tu institución a las 7:10 p. m., encuentra buzón, y agenda en otra parte. Mientras miras la cartera de la EPS, ese cupo —y esa plata— se fue sin dejar traza en ningún tablero.

El gasto familiar subió más rápido que la conversación de las IPS

Portafolio, con base en las cuentas del DANE, muestra una trayectoria clara:

• 2022: $59,7 billones (6,1% del PIB)
• 2023: $63,7 billones (6,5% del PIB)
• 2024: $68 billones (6,8% del PIB)
• 2025: $70,2 billones (6,9% del PIB)

Entre 2022 y 2025 el desembolso familiar en salud creció 16,7% en términos acumulados. Solo frente al inicio del gobierno actual, los hogares destinaron $10,5 billones más en 2025. Parte de esa presión se discute como medicamentos y fallas de entrega; otra parte se traduce en consultas, exámenes y controles que la persona compra cuando el canal del aseguramiento no le da oportunidad.

Ese crecimiento no significa que “el particular sea el futuro de todo el sistema”. Significa que una fracción creciente de la demanda ya se comporta como consumidora de acceso: compara tiempos, canales y respuesta. Si tu institución opera solo con lógica de autorización EPS, estás midiendo un mercado incompleto.

Dos mercados en la misma línea telefónica

En la práctica, tu conmutador atiende al menos dos intenciones distintas:

1. Afiliado del régimen que necesita cita autorizada, remisión o información de ruta.
2. Persona que paga (particular, prepagada, o gasto de bolsillo puntual) y decide en minutos si se queda contigo.

El primero tolera filas y rellamadas porque el contrato lo amarra. El segundo no. Cuando la línea está ocupada o el WhatsApp no responde fuera de horario, el segundo se va —y a menudo no vuelve. Ese es el hueco que no sale en el informe de “llamadas atendidas”, porque la llamada que no entró nunca se contabilizó.

La anatomía de la llamada de las 7 p. m. describe ese minuto a minuto. La radiografía del mercado 2026 lo pone en el contexto de UPC y deuda. Aquí el punto es más estrecho: el gasto de bolsillo convierte el no-contestado en pérdida de ingreso directo, no solo en mala experiencia.

La deuda del aseguramiento y el techo de la UPC no “crean” al paciente particular. Pero sí aceleran la migración cuando la oportunidad falla. Quien puede pagar busca cita; quien no puede, acumula trámite. Tu institución ve las dos caras en la misma agenda.

El costo que no mides: demanda que nunca llegó a ser cita

Imagina un martes típico en una IPS ambulatoria mediana. Entre las 6:30 p. m. y las 8:00 p. m. —cuando tu recepción ya cerró o está en turno mínimo— llegan mensajes y llamadas de personas dispuestas a pagar consulta o a usar su prepagada. Si nadie responde, el resultado no aparece como “inasistencia”: aparece como cero. Cero en el sistema de citas, cero en facturación, cero en el tablero de gerencia.

Eso es peor que una inasistencia. En la inasistencia al menos hubo un cupo asignado y un rastro. En la demanda no capturada no hay ni siquiera un registro para mejorar. El vacío se vuelve cultural: “nosotros no tenemos demanda particular”. En realidad, la demanda particular pasó de largo.

El mismo sesgo ocurre al mediodía, en almuerzo, o cuando el único celular de WhatsApp está atendiendo ventanilla. Abrir el canal sin capacidad de respuesta es publicidad de la competencia. Lo detallamos en WhatsApp para citas en Colombia: el canal favorito de la persona no perdona demoras.

Quién gana ese paciente (spoiler: quien contesta)

La competencia por el gasto de bolsillo no se gana con el brochure de la prepagada. Se gana en tres gestos operativos:

• Respuesta inmediata en voz y mensaje, también fuera de horario administrativo.
• Agenda en el primer contacto: ofrecer franjas reales, no “le devolvemos la llamada mañana”.
• Confirmación que proteja el cupo una vez asignado —porque el particular también falta, y ese hueco duele igual.

Ninguno de esos gestos requiere esperar a que baje la deuda de las EPS ni a que suba otra vez la UPC. Requieren tratar el contacto como capacidad productiva, no como costo de nómina molesto. En un entorno donde los hogares ya mueven $70,2 billones en salud, dejar el teléfono en modo “horario de oficina” es una decisión comercial, aunque se disfrace de tradición.

Si quieres ver el tamaño del hueco con tus volúmenes, la calculadora de llamadas perdidas y el test de madurez del front office aterrizan la conversación sin adornos.

La brecha concreta

El gasto familiar en salud ya está. La migración al particular y a la prepagada ya está. Lo que falta en muchas instituciones es un estándar de contacto a la altura de ese mercado: alguien (o un agente de IA supervisado) que conteste, agende y confirme cuando la persona está lista a pagar.

Mientras la gerencia mira solo la columna de cuentas por cobrar a EPS, la columna de demanda de bolsillo se decide en silencio —en el intento de cita que no entró. Cerrar esa brecha no arregla el sistema de salud. Sí cambia quién se queda con la consulta que el hogar ya decidió financiar.

Para el mapa completo del mercado de prestación en 2026, vuelve a la radiografía. Para el lado del pagador particular, el punto de partida operativo sigue siendo quién le contesta. Y para el contexto de país, empieza siempre por Colombia.