En noviembre de 2024, Economist Impact publicó su Índice de Inclusión en Salud: 40 países, más de 39.000 encuestas. El resultado para Colombia fue brutal: el 83% de los colombianos encontró al menos una barrera para acceder a la salud, y la barrera número uno — para el 70% — fue no conseguir cita. Colombia quedó como el peor país del índice en disponibilidad de citas, y apenas el 57% de quienes buscaron atención la obtuvieron dentro de las 24 horas.

Los datos de la Superintendencia cuentan la misma historia desde el lado de las quejas: en 2024 se gestionaron más de 1,7 millones de PQRD, con 312.126 reclamos por negación en la asignación de citas y 280.490 por falta de oportunidad. En 2025 la cosa empeoró: la Contraloría contó 2,2 millones de reclamos contra las EPS — unas 5.648 quejas diarias, casi tres por minuto.

La parte del problema que sí controlas

Una IPS no puede arreglar las finanzas de las EPS ni la crisis del sistema. Pero hay una fracción enorme del problema de acceso que es puramente operativa, y vive en la recepción:

La línea suena ocupada a las horas pico — exactamente cuando más pacientes llaman.
Nadie contesta al mediodía, después de las 5 de la tarde, los sábados, ni los festivos (Colombia tiene 18 al año).
El paciente espera en cola, se cansa y cuelga. No deja mensaje: llama a la siguiente clínica de la lista.

Lo perverso es que nada de esto aparece en tus reportes. La central telefónica solo registra las llamadas que alcanzaron a entrar; las que encontraron la línea ocupada o llegaron un domingo simplemente no existen. El hueco se ve después, en otra parte: agendas con cupos vacíos y facturación que no llegó.

Qué están haciendo los que se mueven

Las EPS grandes ya entendieron que el teléfono de horario de oficina no da más. Sanitas agenda citas por chatbot en WhatsApp las 24 horas; Sura tiene línea oficial de WhatsApp para citas y autorizaciones — aunque solo de lunes a viernes en horario hábil, que es justo la mitad del problema.

Para una IPS mediana, montar un call center 24/7 con personas es económicamente inviable: tres turnos, fines de semana, festivos, rotación. La alternativa que ya es realidad técnica es un agente de IA que contesta todas las llamadas y mensajes — en segundos, a cualquier hora — agenda y confirma sobre la agenda que ya usas, y le pasa a tu equipo únicamente lo que necesita criterio humano.

El estándar que viene

Esto dejó de ser solo una decisión comercial: con la Resolución 2117 de 2025, el Ministerio de Salud adoptó el Modelo de Gestión de Tiempos de Espera (MGTE) y las IPS empezarán a ser medidas — y comparadas — por sus tiempos de asignación de citas. El primer eslabón de ese tiempo es siempre el mismo: que alguien conteste el teléfono.

La conclusión incómoda del índice de The Economist no es que el sistema esté en crisis — eso ya lo sabías. Es que, mientras tanto, el paciente que sí te estaba llamando a ti tampoco consiguió cita.