--- title: "Mal servicio en tu EPS: del derecho de petición a la queja en la Supersalud" description: "En 2025 los colombianos radicaron 2,2 millones de reclamos contra las EPS — 5.648 al día. Pero la mayoría no sabe usar las dos herramientas que de verdad…" url: https://www.getarbol.com/blog/mal-servicio-eps-derecho-peticion-queja-supersalud/ lang: es --- # Mal servicio en tu EPS: del derecho de petición a la queja en la Supersalud En 2025 los colombianos radicaron 2,2 millones de reclamos contra las EPS — 5.648 al día. Pero la mayoría no sabe usar las dos herramientas que de verdad obligan a responder: el derecho de petición y la queja ante la Supersalud. Aquí están, con plazos, líneas y normas. **El equipo de Arbol** 26 de mayo de 2026 6 min de lectura El mal servicio en salud ya no es una sensación: es una estadística. En 2025 los colombianos radicaron [más de 2,2 millones de peticiones, quejas y reclamos contra las EPS — 5.648 al día](https://www.elcolombiano.com/colombia/contraloria-2-2-millones-reclamos-contra-eps-2025-nueva-eps-salud-total-sanitas-CG36474754), y solo en junio de ese año la Supersalud recibió [154.000 reclamos en un mes](https://consultorsalud.com/pqrds-en-colombia-supersalud-fallas-mode-salud/). El reclamo número uno no es un tratamiento de alto costo: es la [negación o demora de una cita](https://www.eltiempo.com/justicia/investigacion/estas-son-las-eps-que-mas-quejas-reciben-de-los-colombianos-la-primera-acumulo-mas-de-medio-millon-en-3555123). El problema es que mucha gente “se queja” de la peor forma posible: llamando una y otra vez, o desahogándose en redes sociales. Eso no obliga a nadie. Hay dos herramientas que **sí** tienen plazos legales y consecuencias. Estas son. ## Herramienta 1: el derecho de petición Es tu arma más poderosa y casi nadie la usa bien. Está en el [artículo 23 de la Constitución](https://www.constitucioncolombia.com/titulo-2/capitulo-1/articulo-23) y lo regula la [Ley 1755 de 2015](http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1755_2015.html). Toda EPS está obligada a responderlo de fondo, no con evasivas. **Cómo se hace bien:** - Por escrito (correo, formulario, app o radicación física). Pon la fecha, tus datos, lo que pides de forma concreta y pide **número de radicado**. - Sé específico: no “exijo un buen servicio”, sino “solicito que se me asigne la cita con cardiología ordenada el \[fecha], orden N.º \[xxx]”. - Guarda el comprobante de radicación. Sin radicado no hay reloj corriendo. **Los plazos** (según el [Ministerio de Justicia](https://www.minjusticia.gov.co/programas-co/LegalApp/Paginas/Que-hacer-si-no-esta-conforme-con-el-servicio-de-su-EPS-o-IPS.aspx) y la [Ley 1755 de 2015](http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1755_2015.html)): - **Regla general: 15 días hábiles** para responder. - **Petición de información: 10 días hábiles.** - **Consultas: 30 días hábiles.** - En salud, cuando hay **riesgo vital**, los términos se acortan a horas. Si la EPS no responde en el plazo, ya no es solo mal servicio: es una **violación del derecho de petición**, y eso por sí solo es causal de tutela. La falta de respuesta se vuelve tu mejor prueba. ### Modelo de derecho de petición (para copiar) > **Señores \[nombre de la EPS] — \[ciudad], \[fecha]** > > Yo, **\[nombre]**, identificado con cédula **\[número]**, afiliado a su EPS en régimen **\[contributivo/subsidiado]**, en ejercicio del **derecho de petición** consagrado en el artículo 23 de la Constitución y la Ley 1755 de 2015, respetuosamente solicito: > > 1. Que se me **\[asigne la cita / autorice el procedimiento / entregue el medicamento]** ordenado por el médico \[nombre] el día \[fecha], orden N.º \[xxx]. > 2. Que se me informe **por escrito** el motivo de la demora o negación, si la hubiere. > > **Fundamento:** la negación o demora vulnera mi derecho fundamental a la salud (Ley 1751 de 2015). > > Solicito respuesta dentro de los términos de ley al correo \[tu correo] / dirección \[tu dirección]. > > Atentamente, \[firma, cédula, teléfono]. Radícalo por el canal que deje constancia (correo, formulario web, app o ventanilla) y **exige número de radicado**. Sin radicado, el reloj no empieza a correr. ## Herramienta 2: la queja ante la Supersalud El derecho de petición va a la EPS. La queja va al **vigilante** de la EPS: la Superintendencia Nacional de Salud. Lo recomendable es radicar ambos **al tiempo** —el Ministerio de Justicia lo sugiere así— para que la Supersalud conozca el caso desde el inicio. La Supersalud recibe **PQRD** (Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias) y puede [requerir información a la EPS, hacer seguimiento, ordenar acciones e imponer sanciones](https://www.minjusticia.gov.co/programas-co/LegalApp/Paginas/Que-hacer-si-no-esta-conforme-con-el-servicio-de-su-EPS-o-IPS.aspx). Canales oficiales: - **Formulario en línea** de [PQRD de la Supersalud](https://www.supersalud.gov.co/es-co/atencion-ciudadano/pqrd). - **Línea gratuita nacional: 01 8000 513 700.** - **Correo:** - Atención presencial en sus sedes regionales. La Supersalud incluso tiene un mecanismo de **gestión inmediata** para barreras de acceso urgentes, donde gestiona el caso con la EPS en tiempo real a través de la línea. ### P, Q, R y D no son lo mismo Saber qué radicas cambia el trámite y el plazo: - **Petición:** pides algo concreto (una cita, una autorización, información). - **Queja:** manifiestas tu inconformidad por la conducta de un funcionario o por la atención. - **Reclamo:** exiges que se resuelva una falla en la prestación del servicio (lo más común contra una EPS). - **Denuncia:** pones en conocimiento un hecho irregular para que se investigue y, si procede, se sancione. Elegir bien evita que tu caso entre por la fila equivocada. ### Qué puede hacer la Supersalud (y qué no) La Supersalud **vigila y sanciona**. Puede requerir a tu EPS, ordenarle acciones correctivas e [imponer multas](https://www.minjusticia.gov.co/programas-co/LegalApp/Paginas/Que-hacer-si-no-esta-conforme-con-el-servicio-de-su-EPS-o-IPS.aspx). Lo que **no** hace por la vía de la queja es darte una orden con fuerza de sentencia para tu caso puntual: para eso existe su [función jurisdiccional](https://www.getarbol.com/blog/demandar-eps-supersalud-funcion-jurisdiccional) o la [tutela](https://www.getarbol.com/blog/como-poner-tutela-contra-eps). La queja sirve para que el vigilante “ponga el ojo” en la EPS y deje a tu favor un antecedente que pesa en los siguientes pasos. ### Tabla rápida de plazos | Solicitud | Plazo legal | | ------------------------------ | ---------------------------- | | Información (Ley 1755 de 2015) | 10 días hábiles | | Petición general | 15 días hábiles | | Consulta | 30 días hábiles | | Riesgo vital en salud | Horas — atención prioritaria | ## La escalera, en orden Cuando el servicio falla, esta es la ruta que más resultados da y menos tiempo pierde: 1. **Reclamo directo** a la EPS por sus canales. Pide radicado. 2. **Derecho de petición** por escrito si el reclamo no se resuelve. Corre el reloj de 15 días hábiles. 3. **Queja (PQRD) ante la Supersalud**, idealmente en paralelo al derecho de petición. 4. **[Demanda ante la Supersalud por función jurisdiccional](https://www.getarbol.com/blog/demandar-eps-supersalud-funcion-jurisdiccional)** si el lío es de acceso, reembolso o afiliación. 5. **[Tutela](https://www.getarbol.com/blog/como-poner-tutela-contra-eps)** cuando hay riesgo para la vida o la salud, o cuando ya agotaste lo demás sin respuesta. Cada peldaño deja un rastro escrito que refuerza el siguiente. Por eso conviene empezar por escrito desde el primer día. ## El dato incómodo para las EPS Que un país radique 5.648 reclamos diarios no habla de pacientes problemáticos: habla de **primeros contactos que fallaron**. Casi ninguna de esas 2,2 millones de quejas nació como queja; nació como una llamada que no entró, una autorización en el limbo o un “llame mañana”. Cada escalón de esta escalera —petición, queja, demanda, tutela— le cuesta a la EPS mucho más que lo que costaba contestar bien la primera vez. Esa es la lógica de [Arbol](https://www.getarbol.com/eps): contestar la línea de afiliados por voz y WhatsApp 24/7, resolver lo frecuente en el primer contacto, escalar lo crítico con la conversación completa y dejar cada interacción grabada y transcrita —lista para responder una PQRD en término, con evidencia y no con la memoria de quien atendió. La queja más barata es la que nunca tiene que nacer. Si quieres ver esa cuenta con tus números, [agenda 30 minutos](https://cal.com/tomas-giraldo-pdfbl9/30-min-arbol-ai-demo). ## Sigue leyendo Colombia **Sigue leyendo** Colombia Derechos del usuario ### [Cita en otro municipio: tu EPS debe pagar el transporte](https://www.getarbol.com/blog/transporte-cita-otro-municipio-eps-colombia/) Si tu EPS autoriza tu cita en otro municipio, debe darte el transporte sin pedir fórmula médica ni prueba de ingresos. Qué pedir, cómo y qué hacer si lo niega. Norbelys Chirinos 13 oct 2026 9 min de lectura Leer el artículo ### Más para leer Chile Derechos del usuario ### [Devolución por Tabla de Factores: cómo revisar tu caso en la Isapre](https://www.getarbol.com/blog/devolucion-tabla-factores-isapre-avance/) Las Isapres han devuelto el 21,2 % de lo cobrado en exceso por la Tabla de Factores: quién recibe, cómo llegan las cuotas y dónde revisar o reclamar. Norbelys Chirinos 13 oct 2026 9 min de lectura Chile Derechos del usuario ### [Cheque o pagaré en la urgencia: qué prohíbe la ley y cómo reclamar](https://www.getarbol.com/blog/cheque-pagare-urgencia-reclamar-chile/) En Chile ninguna clínica puede exigir cheque, efectivo ni pagaré para atender una urgencia vital: qué sí puede pedir, qué pruebas guardar y cómo reclamar. Veronica Tobon 13 oct 2026 9 min de lectura Colombia Derechos del usuario ### [Damnificados del sismo: 12 meses sin copago ni cuota moderadora](https://www.getarbol.com/blog/damnificados-terremoto-sin-copago-12-meses/) El Decreto 1415 exime de copagos y cuotas moderadoras a las personas damnificadas que figuran en el RUD y la BDUA: quién aplica y qué hacer si te cobran. Norbelys Chirinos 13 oct 2026 9 min de lectura ## Veamos tu población en Arbol. Una videollamada de 30 minutos con nuestro equipo, con tus casos: tu contrato, tus pacientes y tus canales. Sales con una primera lectura de tu población, tu contrato y tus frecuencias de uso. [Agenda una demo](https://cal.com/tomas-giraldo-pdfbl9/30-min-arbol-ai-demo) [Escríbenos por WhatsApp](https://wa.me/573185230045?text=Hola%2C%20quiero%20saber%20m%C3%A1s%20sobre%20Arbol%20para%20mi%20instituci%C3%B3n.) [**Colombia**](https://www.getarbol.com/colombia/), en operación · Pensado para Latinoamérica --- **Arbol AI** — agentes de IA para clínicas, hospitales y prestadores de salud de Latinoamérica: contestan y contactan a los pacientes por llamada, WhatsApp, SMS, correo y chat web, agendan sus citas 24/7 y dejan registro de cada conversación. - Página original: - Agenda una demo: · Precios: - Índice para agentes: · Soporte: