--- title: "De llamada perdida a PQRS: la cascada que una EPS pequeña no puede pagar" description: "En 2025 los colombianos radicaron 2,2 millones de reclamos contra las EPS — 5.648 al día, un 27% más que el año anterior. Casi ninguno nació como queja:…" url: https://www.getarbol.com/blog/llamada-perdida-pqrs-eps/ lang: es --- # De llamada perdida a PQRS: la cascada que una EPS pequeña no puede pagar En 2025 los colombianos radicaron 2,2 millones de reclamos contra las EPS — 5.648 al día, un 27% más que el año anterior. Casi ninguno nació como queja: nació como una llamada que no entró. **El equipo de Arbol** 8 de junio de 2026 3 min de lectura En 2025, los colombianos radicaron [más de 2,2 millones de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes contra las EPS — el equivalente a 5.648 reclamaciones diarias](https://www.elcolombiano.com/colombia/contraloria-2-2-millones-reclamos-contra-eps-2025-nueva-eps-salud-total-sanitas-CG36474754). Entre 2024 y 2025 las PQRS [crecieron un 27,4%](https://consultorsalud.com/pqrds-en-colombia-supersalud-fallas-mode-salud/), y en las EPS intervenidas el salto fue de [51,4%](https://www.eltiempo.com/salud/se-disparan-las-quejas-contra-las-eps-intervenidas-por-el-gobierno-reclamos-suben-51-4-hasta-3532400). ¿Y de qué se queja la gente? De lo de siempre, en este orden: [la negación de citas especializadas (312.126 casos en 2024) y la falta de oportunidad en la asignación de citas (280.490 casos)](https://www.eltiempo.com/justicia/investigacion/estas-son-las-eps-que-mas-quejas-reciben-de-los-colombianos-la-primera-acumulo-mas-de-medio-millon-en-3555123). El motivo número uno del reclamo nacional no es un tratamiento de alto costo: es **una cita que no llegó**. ## La anatomía de una PQRS Casi ninguna queja nace como queja. La secuencia típica se parece a esto: 1. **Minuto 0 — la llamada que no entra.** El afiliado quería algo de 3 minutos: una cita, el estado de una autorización, saber a qué sede ir. La línea estaba ocupada o era domingo. 2. **Día 2 — la rellamada con rabia.** Volvió a marcar, esperó en cola. Ya no llama a pedir: llama a reclamar. La gestión ahora es el doble de larga. 3. **Día 5 — la PQRS.** Se cansó del teléfono y radicó. Corre un [término legal de 15 días hábiles](https://www.getarbol.com/blog/mal-servicio-eps-derecho-peticion-queja-supersalud), hay un funcionario asignado y un expediente que alimentar. 4. **Semana 4 — la tutela o la Supersalud.** Lo que costaba 3 minutos es ahora un proceso jurídico — una [demanda ante la Supersalud por función jurisdiccional](https://www.getarbol.com/blog/demandar-eps-supersalud-funcion-jurisdiccional) o una [acción de tutela](https://www.getarbol.com/blog/como-poner-tutela-contra-eps) — y una línea más en el ranking público de quejas. Cada escalón multiplica el costo — administrativo, jurídico y reputacional. Y para una EPS pequeña o regional, que no tiene el colchón de las grandes, el ranking de quejas por cada 10.000 afiliados pega más duro: ahí las tasas relativas castigan precisamente a las entidades medianas y pequeñas. ## El primer contacto es la palanca más barata La PQRS más barata es la que nunca existe. Y la mayoría se evitaba en el primer escalón, con tres cosas que no requieren reformar el sistema de salud: **1. Que la línea conteste — siempre.** No “en horario de oficina”: siempre. El afiliado que trabaja llama a las 7 de la noche y el que madruga llama a las 6. Si tu línea solo existe de 8 a 5, tu canal real de atención son las redes sociales enfurecidas. **2. Que la primera llamada resuelva.** Estado del trámite, agendamiento contra la red, directorio de prestadores, orientación de canales: el 70–80% del volumen de una línea de afiliados es repetitivo y resoluble en el primer contacto. Cada “lo vamos a escalar, llame mañana” es un boleto para el escalón 2. **3. Que todo quede por escrito.** Cuando la PQRS llega de todos modos, responder en término exige reconstruir qué se dijo y cuándo. Si cada llamada queda grabada y transcrita, la respuesta se arma con evidencia en minutos — no con la memoria del agente que ya no trabaja ahí. ¿Cuánta nómina exige hacer esto con turnos humanos? La cuenta de cubrir noches, fines de semana y festivos está en nuestra [calculadora de cobertura 24/7](https://www.getarbol.com/tools/staffing-calculator) — con salario mínimo 2026 y jornada de 42 horas, sale sola. ## Dónde entra Arbol — y dónde no [Arbol](https://www.getarbol.com/eps) contesta la línea de afiliados por voz y WhatsApp, 24/7: resuelve lo frecuente en el primer contacto, agenda y confirma contra tu red prestadora, escala lo crítico a tu equipo con la conversación completa, y deja cada interacción grabada, transcrita y auditable. Lo que **no** hace, y conviene decirlo: no decide autorizaciones, no da consejo médico y no reemplaza a tu área jurídica. Atiende el volumen para que tu gente atienda el criterio. Si quieres ver la cuenta con tus números — cuántas gestiones resuelve el primer contacto y cuántas quejas no llegan a nacer — [agenda 30 minutos](https://cal.com/tomas-giraldo-pdfbl9/30-min-arbol-ai-demo). Sales con el caso de negocio en pesos, sigas o no con nosotros. ## Sigue leyendo Colombia **Sigue leyendo** Colombia EPS ### [Autorizaciones EPS: seguimiento por voz sin saturación](https://www.getarbol.com/blog/autorizaciones-eps-seguimiento-voz/) Seguimiento de autorizaciones EPS por voz y WhatsApp oficial sin saturar recepción: estados, cadencias, bitácora y límites para IPS en Colombia. Veronica Tobon 22 jun 2026 11 min de lectura Leer el artículo ### Más para leer Chile Operación ### [FONASA/MLE fuera de horario: qué cambia en la práctica](https://www.getarbol.com/blog/fonasa-mle-fuera-horario-2026/) Cómo operar hora médica FONASA MLE fuera de horario en Chile: bono, convenio, confirmación y qué puede resolver la primera línea sin humano. David Lara 8 jun 2026 11 min de lectura Colombia Canales ### [SMS vs WhatsApp vs voz: matriz con veredicto](https://www.getarbol.com/blog/sms-vs-whatsapp-vs-voz-matriz/) Matriz operativa para IPS: cuándo usar SMS, WhatsApp o voz en la cita, con veredicto por trabajo y un solo rastro de estados. Emilia Santander 8 jun 2026 12 min de lectura Argentina Inasistencias ### [Inasistencias en consultorio AR: playbook sin multa mágica](https://www.getarbol.com/blog/no-show-consultorio-ar/) Playbook anti-inasistencias a turnos en Argentina: evidencia de no-show, confirmación, reprogramación y cupo recuperado sin multa mágica al afiliado. Veronica Tobon 9 jun 2026 11 min de lectura ## Veamos tu población en Arbol. Una videollamada de 30 minutos con nuestro equipo, con tus casos: tu contrato, tus pacientes y tus canales. Sales con una primera lectura de tu población, tu contrato y tus frecuencias de uso. [Agenda una demo](https://cal.com/tomas-giraldo-pdfbl9/30-min-arbol-ai-demo) [Escríbenos por WhatsApp](https://wa.me/573185230045?text=Hola%2C%20quiero%20saber%20m%C3%A1s%20sobre%20Arbol%20para%20mi%20instituci%C3%B3n.) [**Colombia**](https://www.getarbol.com/colombia/), en operación · Pensado para Latinoamérica --- **Arbol AI** — agentes de IA para clínicas, hospitales y prestadores de salud de Latinoamérica: contestan y contactan a los pacientes por llamada, WhatsApp, SMS, correo y chat web, agendan sus citas 24/7 y dejan registro de cada conversación. - Página original: - Agenda una demo: · Precios: - Índice para agentes: · Soporte: